A partir do dia 26 de outubro, uma nova dinâmica entra em vigor no setor de aviação civil brasileiro. A Resolução nº 813/2026, editada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), altera as Condições Gerais de Transporte Aéreo e tem despertado atenção especial dos órgãos de defesa do consumidor. O Procon-SP, entidade referência na proteção dos direitos dos cidadãos, emitiu um alerta sobre pontos críticos da norma que podem impactar diretamente a responsabilidade das companhias aéreas diante de imprevistos.
Transparência e dever de informação ao passageiro
Um dos pilares da nova resolução é o aprimoramento da comunicação entre empresas e viajantes. As companhias aéreas passam a ter a obrigação de informar, de maneira clara e acessível, qualquer alteração no cronograma de voos, como atrasos, cancelamentos, interrupções ou preterição de embarque. Essa comunicação deve ser imediata, assim que a empresa tomar conhecimento do problema, utilizando inclusive canais digitais.
Para garantir a eficácia dessa medida, a norma exige que as informações disponibilizadas online contenham a data e o horário da última atualização. O objetivo é evitar que o passageiro permaneça desamparado em terminais aeroportuários sem saber o real status de sua viagem ou quais alternativas de reacomodação estão disponíveis.
O impasse sobre o caso fortuito e força maior
O ponto que gera maior controvérsia entre o Procon-SP e a regulamentação da Anac diz respeito à exclusão de responsabilidade das empresas em situações classificadas como caso fortuito ou força maior. Eventos como manutenção não programada, problemas logísticos, excesso de tráfego aéreo ou checagens técnicas são frequentemente utilizados pelas companhias para justificar falhas na prestação do serviço.
Para o órgão de defesa do consumidor, essa interpretação é preocupante. O Procon-SP defende que tais eventos, embora imprevisíveis, são inerentes aos riscos da atividade aérea. Portanto, a empresa não deveria se eximir de sua responsabilidade civil. Existe o temor de que, na prática, a nova redação da resolução crie um cenário de insegurança jurídica, onde as companhias utilizem essas justificativas para negar assistência ou compensação aos passageiros lesados.
Contratos e a transferência de responsabilidade
Outra mudança que acende um sinal de alerta é a previsão contratual que obriga a empresa a avisar o passageiro, no ato da compra, que o serviço está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança. Na visão dos especialistas do Procon-SP, essa cláusula pode ser interpretada como uma tentativa de transferir ao consumidor o ônus pelos riscos que deveriam ser exclusivos da companhia.
O contrato de transporte é, por natureza, uma obrigação de resultado. Ao vender uma passagem, a empresa assume o compromisso de levar o passageiro ao seu destino. O Procon-SP reforça que não é admissível que o consumidor compartilhe a responsabilidade por falhas operacionais, visto que o serviço é remunerado e explorado comercialmente pelas companhias, cabendo a elas a gestão de imprevistos.
Reembolso e orientações práticas
A nova norma estabelece um prazo de até sete dias para que as companhias aéreas providenciem o reembolso de despesas comprovadas pelos passageiros em decorrência de atrasos ou cancelamentos. Embora o prazo seja um avanço, o Procon-SP orienta que o consumidor mantenha uma postura ativa e organizada para garantir seus direitos.
Ao enfrentar problemas em aeroportos, é fundamental que o passageiro:
- Guarde todos os comprovantes de gastos extras, como alimentação e hospedagem.
- Solicite formalmente a assistência material à companhia aérea.
- Documente todas as interações e negativas recebidas pela empresa.
- Caso não haja solução amigável, registre reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou na própria Anac.
O Procon-SP reafirma que continuará monitorando a aplicação da Resolução nº 813/2026 e atuando para que as empresas não utilizem as novas regras como pretexto para reduzir a qualidade do atendimento ou o respeito aos direitos dos passageiros. O portal Fato Paulista segue acompanhando os desdobramentos desta norma e trazendo informações essenciais para o seu dia a dia. Continue conosco para se manter atualizado sobre temas que impactam a sua vida e a economia do país.
