Mudanças no atendimento e a proteção do consumidor
O cenário do atendimento ao consumidor no Brasil passa por uma transformação significativa com a implementação de novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Com o objetivo de reduzir a frustração dos usuários e garantir resoluções mais ágeis, o governo federal estabeleceu normas rigorosas que impactam diretamente empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. As exigências entram em vigor em 20 dias, forçando uma reestruturação operacional em diversos segmentos do mercado.
A nova regulamentação, formalizada pelo Decreto nº 13.135, coloca um ponto final em práticas comuns que dificultavam a vida do cidadão, como o labirinto de menus telefônicos intermináveis e a dificuldade crônica para cancelar serviços. A partir de agora, a prioridade é a acessibilidade e a eficiência, garantindo que o consumidor não seja jogado de um canal para outro sem uma solução efetiva para sua demanda.
Regras de ouro para a experiência do usuário
Entre as determinações mais aguardadas está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano em horários específicos e a proibição de direcionar o cliente para outros canais, a menos que a presença física seja estritamente necessária. Para evitar a perda de tempo, o decreto impõe limites claros: o menu de opções não pode exceder cinco níveis e o cancelamento de contratos deve ser facilitado, podendo ser solicitado em qualquer etapa do atendimento, seja por telefone ou meios digitais.
Outro ponto de destaque é a proteção contra a queda de ligações. Caso a conexão seja interrompida durante o diálogo, a empresa terá a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando o histórico já fornecido para evitar que o consumidor precise repetir todas as informações. Além disso, o suporte eletrônico deverá funcionar de forma ininterrupta, garantindo atendimento 24 horas por dia.
Prazos e exigências operacionais
As empresas precisarão ajustar seus sistemas para cumprir metas rigorosas de tempo de espera. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais não podem ultrapassar cinco minutos de espera. A resposta para reclamações não urgentes foi fixada em um prazo máximo de sete dias corridos, trazendo mais previsibilidade para quem busca resolver problemas cotidianos.
Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve agir de forma imediata para suspender a cobrança, com a conclusão definitiva do processo em até 48 horas. A transparência também foi reforçada: o consumidor tem o direito de solicitar o histórico de seus atendimentos, que deve ser enviado em até cinco dias úteis. Para garantir a rastreabilidade, as empresas devem manter o registro das demandas por seis meses após a resolução, e as gravações telefônicas por, no mínimo, 90 dias.
O Fato Paulista segue acompanhando de perto as atualizações sobre os direitos do consumidor e as mudanças nas regulamentações nacionais. Continue acessando nosso portal para se manter informado sobre temas que impactam o seu dia a dia e a economia do país, com a credibilidade e a profundidade que você já conhece.
