A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos, conhecidos como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), das empresas passam a funcionar sob novas diretrizes de contato direto com os clientes. O decreto do governo federal que estabelece as mudanças foi publicado em 13 de outubro e impõe a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
A Agência Brasil detalha que a norma exige que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento contínuo, além de estabelecer prazos rígidos para resposta e cancelamento. Estão incluídos nessa categoria os chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. As exigências se aplicam a setores como telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do sistema financeiro, englobando bancos e fintechs.
Prazos de espera e limites para chamadas
O decreto determina que o contato com um atendente humano por telefone deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera permitido é de cinco minutos. Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados e preservando o número de protocolo.
Fica proibida a exigência de que o consumidor reinicie o atendimento para tratar da mesma solicitação ou seja transferido para outro canal, salvo se o atendimento presencial for estritamente indispensável. O acesso aos atendentes não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato, e a veiculação de publicidade durante a espera está totalmente vetada pelas novas diretrizes federais.
Regras para cancelamentos e histórico
A nova regulamentação estabelece que a opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar acessível em todos os níveis do SAC, desde o primeiro contato, abrangendo tanto os meios telefônicos quanto os eletrônicos. Todos os canais utilizados para a contratação original também precisam viabilizar o encerramento do contrato de forma direta, sem direcionar o cliente para menus complexos ou atendentes específicos.
Além disso, o decreto assegura ao cidadão o direito ao acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações de ligações e as mensagens trocadas nos canais de atendimento precisam ser arquivadas pelas empresas por um período mínimo de 90 dias, garantindo maior transparência e respaldo para eventuais fiscalizações da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
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